Teil 2: Realität und Erwartungen zu Chatbots im Digital Workplace

Nutzen Sie Zuhause auch bereits Alexa? Seit einiger Zeit sind die Themen Bots, digitale Assistenten, dialogorientiertes User Interface und chatbasierte Zusammenarbeit schwer im Trend. Wobei die privaten Werkzeuge und Tools, wie eben Alexa, denen im beruflichen Umfeld weit voraus sind. Im ersten Teil unserer Blog-Reihe sind wir bereits darauf eingegangen, wie typische Anwendungsfälle aussehen könnten und worin die Potenziale liegen. Heute gehen wir unter anderem der Frage nach, welche konkreten Aufgaben dem Bot übertragen werden können.

Wenn der Bot keine Antwort weiß

Nicht immer muss der Bot die Antwort alleine wissen. Vermitteln an Menschen ist erlaubt, etwa immer dann, wenn keine Antwort auf eine Frage gefunden wurde. Das setzt allerdings auch eine entsprechende Organisation voraus wie z.B. beim IT Helpdesk. Hier könnte der Bot Standardantworten bereitstellen und bei weiterhin ungelösten Fragestellungen zu einem Mitarbeiter im Support vermitteln. So lassen sich sehr leistungsfähige Assistenzsysteme bauen, die aktuell weit über die technischen Grenzen hinausgehen. Allerdings ist es auch eine Frage des Aufwandes. Außerhalb der Unternehmenswelt hat Facebook beispielsweise den Assistenten M wieder eingestellt, weil dieser einfach zu aufwändig bzw. nicht so gut von den Nutzern angenommen wurde.

Dem Bot Aufgaben übertragen

Neben der Suche nach Informationen sollen Bots auch Aufgaben übernehmen können, z. B. einen Besprechungsraum reservieren oder etwas beantragen. Ein einfaches Beispiel ist der von Microsoft entwickelte Flow Bot der seit kurzem in Microsoft Teams bereitgestellt wird. Hier können in einem Flow definierte Abläufe und Aktionen per Bot ausgeführt werden.

Das klappt hervorragend wenn die Prozesse bereits „digital“ sind. Etwa wenn es schon ein Formular und einen Workflow für die Genehmigung von Urlaub gibt. Der Bot fragt dann die Informationen aus dem Formular im Dialog ab und übergibt sie an den Workflow. Dieser wiederum holt die Genehmigungen ein und nimmt am Ende entsprechende Einträge im Personalsystem vor. Wie das funktionieren kann, zeigt das nachfolgende Video von Beezy. Der Workflow ist dabei mit Nintex realisiert und der Bot interagiert mit dem kartenbasierten Stream von Beezy.

In den bisherigen Beispielen waren Bots stets getriggert durch direkte Ansprache des Users. Das muss nicht so sein: Ein Bot kann auch bei anderen Ereignissen aktiv werden und so eine proaktive Rolle einnehmen oder den Nutzer warnen –  beispielsweise wenn ein bestimmter Status wie etwa der Budgetverbrauch erreicht ist.

Neben der vereinfachten Benutzerinteraktion haben Bots auch ein riesiges Integrationspotenzial für die vielen Systeme und Dienste. Ein Bot ist ein sehr leichtgewichtiges Front-End, das personalisierte und in Kontext gesetzte Informationen zu einem User bringt. Für den Anwender ist dabei unwichtig und oft auch nicht erkennbar aus welchem System oder Service die Information kommt. Daher besteht die Chance, die heutigen, oft komplexen und heterogenen, Informationslandschaften der Unternehmen im Chat für den Anwender zu verbinden und die Komplexität weitestgehend zu verbergen.

Was bleibt?

Bots sind eine bereits erprobte Technologie und können schnell Prozesse auslösen oder zuvor digital definierte Routinetätigkeiten übernehmen. Voraussetzungen sind eine chatbasierte Arbeitsumgebung und digitalisierte Prozesse. Dabei sind Bots nicht automatisch smart oder intelligent – die heutigen übernehmen oft winzige Tätigkeiten im Rahmen sehr klar abgesteckter Aufgaben und werden zum Teil mit fester Syntax beauftragt. Der Weg bis zum interaktiven Assistenten ist noch Vision. Offene Herausforderung ist das Vermitteln der Fähigkeiten und Interaktion mit den Bots für Normalanwender und die Navigation in Multi-Bot Umgebungen.

An #intranetbot compliments, not replaces, the intranet. It’s a clever and super accessible search function
https://t.co/haY36pA2BN

— Julian Bahrs (@bahrsys) 12. Oktober 2017

Aus diesem Grund sehe ich Bots aktuell als Ergänzung im Digitalen Arbeitsplatz die den Weg zu einer weiteren Digitalisierung bereiten – als alternativer Zugang zu Information und Prozessen mit vorerst geringer Automatisation. Es wird aber noch eine Weile dauern bis diese auf breiter Ebene bei den Nutzern angekommen sind und die Technik wird sich bis dahin noch massiv weiterentwickeln. Aber ein erster Schritt ist gemacht, das Potenzial ist deutlich erkennbar….

Wie stehen Sie zum Thema Bots? Wir freuen uns auf den Austausch und stehen natürlich auch für Fragen oder Anregungen gerne zur Verfügung.